Istilah pelanggan adalah raja bisa jadi benar adanya. Banyak pelaku bisnis selalu khawatir jika mendapat ulasan negatif dari pelanggan di marketplace atau toko online. Mereka berpikir ulasan negatif akan mempengaruhi kepercayaan calon pembeli lain terhadap produknya.

Menanggapi ulasan negatif tentu harus berhati-hati. Jika salah memberikan tanggapan, justru dapat merusak nama baik bisnis Anda yang sudah dibangun susah payah. Alhasil, reputasi bisnis Anda menjadi buruk dan akan kehilangan kepercayaan. Oleh karena itu, semua hal tersebut tergantung dengan bagaimana cara Anda menangani ulasan negatif tersebut.

Bagaimana cara menanggapi ulasan negatif pelanggan yang tepat? Tentunya ada banyak hal yang harus diperhatikan supaya tidak keliru dalam merespons. Perlu diketahui, bahwa respons anda begitu penting karena bukan hanya kepada orang yang memberikan ulasan negatif saja, tetapi juga pelanggan lain. Calon pembeli Anda akan melihat respons Anda dan selanjutnya akan memberikan pertimbangan sebelum membeli produk Anda.

Nah, berikut ada beberapa tips menanggapi ulasan negatif pelanggan yang perlu Anda perhatikan.

1. Respons yang Cepat

Ketika ada masalah tentu pelanggan menginginkan respons yang cepat dari pihak penjual. Situasi ini jangan pernah diabaikan terlebih ketika Anda berbisnis dengan platform online seperti lewat marketplace atau media sosial. Ketika anda tidak acuh, bisa jadi dalam waktu singkat dampak buruk akan menimpa bisnis Anda.

Sebelum anda menindaklanjuti, segeralah memberi respon awal atas ulasan negatif dari pelanggan. Jangan menunggu lama untuk menanggapi keluhan tersebut. Yakinlah jika memang Anda benar dan tidak pernah merugikan orang lain. Saat muncul ulasan negatif, mungkin ada calon pembeli lain yang sedang mempertimbangkan melakukan transaksi dengan produk Anda. Maka dari itu, tanggapi secepat mungkin agar usaha anda pun lancar.

2. Minta Maaf dan Jangan Pernah Menyalahkan

Efek platform online memang cepat menaikkan bisnis Anda, tetapi akan mudah pula menjatuhkan bisnis yang Anda bangun. Langkah tepat ketika menerima ulasan negatif adalah menyampaikan permintaan maaf lebih dulu. Cobalah mengawali tanggapan dengan kata permohonan maaf. Meskipun Anda belum tahu siapa yang melakukan kesalahan antara Anda atau pelanggan, ataupun Anda merasa memang benar, namun tidak ada salahnya jika Anda meminta maaf.

Cara anda yang ramah dan bersikap seperti itu menandakan rasa empati yang mendalam kepada pelanggan. Dengan menunjukkan sikap baik, bukan saja pelanggan akan merasa tenang dan percaya dengan pelayanan Anda, calon konsumen lain juga merasa yakin untuk melakukan transaksi. Calon konsumen akan merasa Anda memiliki tanggung jawab terhadap kesalahan atau keluhan apapun. Selanjutnya, Anda bisa berkomunikasi lebih lanjut dengan pelanggan yang memberikan  ulasan negatif melalui by phone atau direct massege.

3. Tangani Keluhan dengan Cepat

Respon cepat juga harus diimbangi dengan penyelesaian yang cepat. Setelah Anda menanggapi keluhan dari pelanggan, segeralah tangani masalah tersebut. Jika kesalahan memang terjadi karena kelalaian Anda maka berikan service terbaik untuk menjaga kepercayaan. Contohnya seperti ketika Anda terima keluhan negatif dari pelanggan tentang produk yang rusak atau tidak sesuai seperti pesanan, maka berikan ganti rugi. Tangani keluhan dengan profesional, jika perlu anda memberi hadiah sebagai bentuk permintaan maaf atas kelalaian Anda.

4. Cari Jalan Keluar Terbaik

Di era digital ini, memang segala sesuatunya mudah tersebar atau yang sering disebut viral. Tentu jika yang viral adalah sesuatu yang buruk bagi bisnis Anda maka segera selesaikannya. Ulasan negatif mudah menyebar dan menjadi viral yang berakibat buruk bagi sebuah bisnis. Oleh karena itu, mencari solusi terbaik adalah jalan keluarnya.

Perlu diketahui, terkadang ulasan negatif merupakan keluhan yang belum tentu sepenuhnya kesalahan pelaku bisnis atau penjual. Boleh jadi si pelanggan tidak tahu kalau kesalahan terjadi karena tindakan di luar tanggung jawab penjual. Contohnya, keluhan barang yang rusak karena terjadi kecelakaan atau musibah alam saat pengiriman. Hal itu biasanya menjadi tanggung jawab ekspedisi bukan kesalahan si penjual. Oleh karena itu, cobalah mencari jalan keluar dengan pelanggan Anda. Berikan solusi yang menguntungkan satu sama lain, seperti menawarkan pengembalian separuh harga kepada pelanggan, atau ditukar barang lain dengan tambahan harga yang miring.

5. Ulasan Sebagai Strategi Marketing

Ulasan sebagai strategi marketing jadi cara yang banyak dilakukan pebisnis online. Memperbanyak ulasan baik negatif atau positif digunakan untuk meningkatkan branding bisnis. Sebagai pebisnis yang open terhadap kritik, Anda mempersilahkan kepada pelanggan untuk memberikan tanggapannya. Hal ini justru diminta sendiri oleh pelaku bisnis untuk menambah ulasan sehingga memperkaya ulasan-ulasan terhadap produk Anda. Lakukan cara ini supaya Anda tahu sejauh mana kepuasaan pelanggan Anda. Cara ini juga penting untuk membenahi sistem penjualan dan evaluasi produk Anda.